Tags

, , , , , , ,

Het begon onschuldig. Met een Ziggo-medewerker die een nieuw abonnement voorstelde om de tv-ontvangst te verbeteren. Onze digitale ontvanger was aan vervanging toe. Een nieuwe konden we alleen in bruikleen ontvangen, stelde hij. Met een nieuw abonnement.

Op dinsdag kwam de nieuwe ontvanger. Hij zat nog in de doos toen we ineens geen internet meer hadden. We gingen eens bellen met klantenservice van Ziggo. En nog eens. Enne…, ja, nog eens. We moesten die nieuwe ontvanger toch maar gaan aansluiten, zei de meneer/mevrouw aan de andere kant van de lijn. Dat zou de problemen moeten oplossen.

En dus lieten we de kinderen het Sinterklaasjournaal afkijken (het zou hun laatste blijken te zijn) en sloten de nieuwe ontvanger aan. Even wachten. Geen internet. Én: geen televisie. We belden weer met een vriendelijke medewerker van Ziggo’s klantenservice. Even uitproberen. Neen, nog niks. Terugbellen. En nog eens.

De laatste wist het ook niet meer. Die besloot om een monteur te sturen. Vrijdag. Nog tweeëneenhalve dag zonder internet en tv dus. Niet handig.

Dat is een understatement. Ik werk al maandenlang voornamelijk vanuit thuis. Als docent aan de Hogeschool Journalistiek. En als schrijver en samensteller van twee documentairenieuwsbrieven, De DocUpdate en 2Doc Weekly. Ik besta bij de gratie van werkend internet. Zonder wifi kan ik geen lessen geven, geen werk van studenten feedbacken en ook mijn dagelijkse documentaire niet bekijken.

Vrijdag kwam er inderdaad iemand om de problemen op te lossen. ‘Voor de monteur rekenen we niets’, had Ziggo nog beloofd in de opdrachtbevestiging. ‘Met de installatie is hij ongeveer anderhalf uur bezig. En hij gaat pas weg als alles, ook de wifi, perfect werkt!’

Na ruim twee uur ging de man inderdaad weg. Geen internet. Hij kreeg het niet gerepareerd. De problemen zaten niet aan onze kant van de verbinding, zei hij, maar bij Ziggo zelf. Wij gingen weer bellen. De zoals altijd vriendelijke medewerkers, zonder naam en altijd iemand anders, konden het ook niet oplossen. Duidelijk was dat wij als individuele aansluiting geen enkele prioriteit hadden. ‘Als de halve stad nou zonder internet zat…’, zei één van hen, nét iets te eerlijk.

Begrijp me goed: ik begrijp echt wel dat we niet in een oorlogssituatie leven en dat werkend internet bij ons dus niet van levensbelang is. En dat we voor Ziggo geen enkele partij zijn, dat ook. Maar toch: geen internet betekent voor ons echt héél veel lastiger werken, uren doorbrengen bij anderen die wel werkend internet hebben (bij een concurrent van Ziggo bijvoorbeeld), gebruik maken van de wifi van onze buren en gigantisch parasiteren op de databundels van onze mobiele telefoons. En dan kon ik nog maar de helft van wat ik moest – en nog minder van wat ik wilde.

Het kon wel vijf dagen duren voordat de IT-afdeling onze problemen zou hebben verholpen, zei de laatste Ziggo-medewerker. Nou, dan hadden ze natuurlijk buiten mij gerekend. Ik zou ze wel eens even op hun plek zetten. Ik besloot een aantal boze tweets te plaatsen en daarin @ZiggoZakelijk en @ZiggoWebcare te taggen. Dan zouden ze ongetwijfeld snel te hulp schieten.

De reactie liet nog geen dag op zich wachten. Of ik naam en adres van ons zakelijke abonnement even wilde doorgeven via een DM. ‘Goedemorgen Helmut’, begon een medewerker (naam en functie onbekend) amicaal. ‘Dit is iets dat we beiden niet graag zien. Zo te zien is een administratieve order vastgelopen op je account. Deze vastgelopen order kan ik helaas niet voor je repareren. Mijn collega die bij je was heeft dit probleem inmiddels al geëscaleerd.’

En daar was ‘t: het probleem was geëscaleerd. En niet door mij. Dat zou nog komen. Zoals medewerkers het probleem ook nog diverse malen intern zouden escaleren. Althans, dat mailden ze me. Het idioom zou snel vertrouwd worden: ‘achter de schermen, ‘hard werken’ en ‘vervelend’. En allerlei synoniemen van dat laatste woord. Ik vroeg me op een gegeven moment zelfs af of ze daar een overzicht van bijhielden voor elkaar: nee, ‘vervelend’ hebben we al gebruikt. Laten we nu zeggen dat we hem ‘begrijpen’. Of: je hebt ‘helemaal gelijk’.

En aan uitroeptekens was natuurlijk ook nooit een gebrek. Na verloop van tijd ook in mijn hoofd: Ze hebben daar geen enkel respect voor iemand die een vitaal beroep uitoefent. Uitroepteken. Die lui ga ik eens hoogstpersoonlijk alle hoeken van de sociale media laten zien. Uitroepteken. Of, als de medewerkers verwezen naar hun leidinggevende die we toch nooit kregen te zien: Ik zou jouw chef wel eens grondig willen escaleren. Uitroepteken. Het bleef gelukkig bij wensdenken. En wakker liggen, dat ook.

De volgende dagen bouwden we een innige relatie op met volstrekt willekeurige, geheel naamloze Ziggo-medewerkers. ‘Dit moet wel opgelost worden. Laten we het daar over eens zijn’, mailde een betrekkelijk aardige op zaterdagochtend. ‘Je wilt in zo’n situatie wel eerlijkheid van ons. Dus het heeft geen zin om smoesjes te verzinnen of de situatie mooier te maken dan het is.’ De cursus ‘omgaan met teleurgestelde klanten’ betaalde zich hier zonder meer uit. En het beleid om die klanten nooit in aanraking te brengen met iemand die hun problemen daadwerkelijk zou kunnen oplossen, des te meer.

Prima, antwoordde ik gevat. Ik begrijp dat we moeten wachten tot het weekend erop zit voor de mensen die die vastgelopen administratieve order op ons account gaan verhelpen? ‘Verder vind ik het fijn dat jullie erkennen dat het om een fout van Ziggo gaat. Dan kunnen we het straks, als de problemen zijn opgelost, hebben over compensatie.’

Het was vervolgens ruim 24 uur stil. Behalve in mijn hoofd, natuurlijk, waar fantasieën over voodoopoppen van Ziggo-chefs en gigantische naalden angstaanjagend reële vormen begonnen aan te nemen. Mijn directe omgeving begon niemand minder dan Don Quichot in mij te ontwaren. Een man met een missie, die zeker zou mislukken. Toen was er echter nieuws.

‘Mogen we nog even je aandacht’, las ik gulzig. ‘We willen je namelijk enkele korte vragen stellen over je contact met de klantenservice van Ziggo. We zijn benieuwd naar je mening. Ga naar…’ Het was een moment dat mijn mobiele telefoon, die toch bijna leeg was, maar ternauwernood heeft overleefd. ‘Mogen wij nog even jullie aandacht?’ antwoordde ik toen de stoom uit mijn oren was opgetrokken en ik mijn eigen telefoonschermpje weer kon zien.

Het duurde een kleine twee dagen voordat Ziggo daarvan was bekomen. De stilte werd pas maandagnacht, om 02.28 uur precies, weer verbroken. Ik had zowaar de slaap weten te vatten. ‘Sorry voor de late reactie’, reageerde een klantenservicemedewerker, ongetwijfeld geroutineerd copy-pastend uit het bericht aan een andere klant. ‘Door de drukte kunnen we niet altijd op tijd reageren.’ Ik antwoordde ’s ochtends. ‘Gewoon de problemen oplossen, zou ik zeggen. NU, bijvoorbeeld. En daarna de schade opmaken en compenseren.’

’s Middags begonnen we uit arren moede toch maar weer te bellen. Want, dat vergeet ik bijna te vertellen, tussen al die berichtjes door gebeurde er – tenminste voor zover wij dat kunnen overzien –he-le-maal niets. Behalve dat wij talloze malen probeerden of het internet nu wél werkte. We blijven tenslotte wensdenkers.

Er kwam een nieuwe horizon in zicht: donderdag. Dan zouden ze het wel opgelost hebben, zei een andere medewerker van Ziggo. Toen ik dat hoorde, ontstak ik maar weer eens in woede. ‘Ik ben zéér ontevreden over de service van het bedrijf in het algemeen’, schreef ik naar wie het maar zou lezen. ‘Omdat het door Ziggo zelf veroorzaakte probleem niet wordt opgelost en dat je als klant zelfs niet eens een vaste contactpersoon krijgt die je een beetje begeleidt in zo’n proces.

Nee, steeds weer word je te woord gestaan door een andere anonieme medewerker die er ook niks aan kan doen, het héél vervelend vindt en namens dat #%$#@-bedrijf (tegen ongetwijfeld een bescheiden salaris) jouw boosheid moet trotseren. De mensen die er echt iets aan zouden kunnen doen hoor of zie je nooit.’

Ik deed ook nog iets anders: uit pure balorigheid fabriekte ik een nieuw logo voor Ziggo, waarin de houding van het bedrijf ten opzichte van zijn klanten wat beter tot uiting komt. Klantvriendelijkheid met een middelvinger, zoiets. In een kinderachtige bui gooide ik het ook op twitter. Je moet toch wat als nietige thuiswerker in een zich voortslepende pandemie. Het had ook wel wat fijns om na al dat geschreeuw tegen een beeldscherm – een vaste bezigheid, tussen alle MS Teams-sessies door, van elke zichzelf respecterende thuiswerker – de boosheid ook gewoon eens om te zetten in iets creatiefs.

‘Zéér ontevreden is nog een understatement in deze’, vond een loslippige medewerker van klantenservice. ‘Logisch wanneer wij zo’n ongelofelijke wanprestatie leveren.’ Hij/zij moest ook ‘een beetje gniffelen’ om het logo. Het was fijn om dat te lezen. Het veranderde alleen helemaal niets. Dat ene kopje omzetten – veel meer kon zo’n vastgelopen administratieve order op ons account toch niet behelzen? – was nog altijd niet gebeurd.

We kregen weer een oorverdovende stilte van bijna een dag te verwerken. Totdat ik plotseling een tweetje ontving van ene Rob de Keijzer. Zou hij de loslippige Ziggo-medewerker zijn, vroeg ik me af, die het nu toch echt niet meer over zijn hart kon verkrijgen? ‘Beste Helmut’, schreef hij. ‘Wat vervelend! 8 dagen zonder internet is natuurlijk niet de bedoeling. Drop even je klantnummer via DM dan kijken we samen even verder wat we nog meer niet voor je kunnen doen. ^Flip’

Flip? Rob? Ziggo? Of toch een grappenmaker? Een man met humor, zo ontdekte ik al snel. En een verleden bij Ziggo. ‘3 jaar geleden al hard weggerend.’ Het was me ineens zwaar te moede. Was dat het enige wat ons nog restte? Hard wegrennen. Waarnaartoe dan?

En toen ineens, bij één van die pogingen waarin we allang niet meer geloofden, toen de wereldwijde pandemie was gereduceerd tot een soort achterhoedegevecht bij onze epische strijd met de molenwieken, terwijl ik alweer moed aan het verzamelen was voor nóg een boos belletje, nadat we onze databundel voor de hele volgende maand er al lang en breed doorheen hadden gejaagd, was het er ineens weer: internet. Zonder aan- of afkondiging. Geheel in stijl.

Alle apparaten begonnen als vanouds te snorren. Maar wat moesten we ermee? Gewoon maar weer aan de slag? Achterstallig werk gaan inhalen? En al die woede dan?

En ook: de compensatie waar ik op dreigende toon om had gevraagd? Ging ik nu ordinair om geld zeuren of boog ik toch deemoedig het hoofd?

Ik begon mijn eerste bericht te typen: Beste Ziggo, best vervelend om 9 dagen zonder internet te zitten. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Drop even je compensatievoorstel via DM dan kijken we samen….’